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关于进一步加强“12345”服务热线建设工作的通知

2018年02月02日 15:48

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宁政服发〔20189

自治区政务服务中心关于进一步

加强“12345”服务热线建设工作的通知

各市、县(区)人民政府办公室(厅):
  
按照《宁夏回族自治区人民政府办公厅关于全区“12345”政务服务热线建设的指导意见》(宁政办发〔2017121号)要求,各地积极推进“12345”服务热线建设工作,在倾听群众诉求、解决群众困难等方面发挥了积极作用。为更好地发挥“12345”服务热线效能,现就进一步加强全区“12345”服务热线建设工作通知如下:
  
一、提高站位,充分认识“12345”服务热线工作的重要意义和总体目标
  加强“12345”服务热线建设工作是深入贯彻落实党的十九大精神,推进人民满意的服务型政府建设的重要举措,是增强人民群众幸福感和获得感的具体体现,是群众表达诉求的重要渠道,是党和政府密切联系人民群众的桥梁纽带,是倾听群众呼声、解决群众诉求、回应群众关切、改进政府工作、优化发展环境的有效途径。

全区“12345”服务热线建设工作的总体目标是:明确服务范围和功能、规范服务标准和程序、强化服务监督和考核,实现“群众诉求一号通,政府服务零距离”。人民群众通过“12345”服务热线表达诉求,监督政府各部门转变工作作风,促进政府更好地倾听民意,集中民智,实时反映社会热点和难点等问题,为政府决策提供依据

   二、把握重点,进一步推进全区“12345”服务热线建设工作

(一)推进平台建设。自治区政务服务中心完成自治区本级“12345”服务热线平台建设,做好与自治区相关部门服务热线的对接,并对部门服务热线数据及各地市“12345”服务热线数据进行汇聚,建设全区“12345”大数据中心,构建全区“12345”管理监测平台,通过大数据分析和监测,为政府决策提供依据,提升政府对社会公众的服务能力。各地级市要进一步完善本级“12345”全媒体(电话、短信、微信、邮件、APP等)热线平台建设,按照《全区“12345”热线服务平台数据交换标准》积极与自治区“12345”服务热线平台对接,并将热线平台拓展延伸所辖县(市、区)。各县(市、区)要积极依托地级市“12345”服务热线平台,通过在县(市、区)政务服务中心设立分中心的方式开展“12345”热线服务工作。各级政府要在政务服务网站及政务服务微信公众号中建立开通“12345”服务热线专栏,将原有各网站咨询、投诉、建议等功能统一整合到该栏目,进一步方便社会公众进行政务服务及其他方面的咨询、求助、投诉、意见、建议等。

   (二)明确服务范围。各级“12345”服务热线受理本级政府职能范围内社会公众提出的政务服务事项办理咨询以及其他方面的求助、意见、建议和投诉等非紧急类事项。按照《关于明确民生服务平台非警务类资讯求助事项管辖单位的通知》(宁公通20187)要求,各地“12345”中心要积极承接非警务4大类60项事项的诉求,要按照“政府主导、部门协同、各负其责、社会联动”的工作机制,推进“110”报警服务平台与“12345”服务热线平台双线并行、对接联动,集中受理,分类处置,确保群众诉求得到快速反应,高效处置。各级事项主管单位对“12345”服务热线转办的事项要及时受理、及时办理、及时反馈,不断提高规范化运作、专业化处置的能力和水平。

   (三)完善知识库平台建设。识库作为政务服务和热线服务重要的业务支撑平台,主要功能是提高来电处理效率、统一业务处理流程、保持信息界面一致性等。要积极探索构建以政务服务事项办理信息为基础,融合各个部门政策法规、便民服务等知识为一体的“功能完善,内容全面,统一规范、兼顾地方”的全区“12345”知识库平台,有效解决群众多头咨询、答复口径不一致、政策解答不全面的突出问题,努力实现“一次拨打,一次完结”的工作目标。各地要建立知识库信息及时更新机制,配备专职人员,提高全区知识库建设水平,使知识库成为各级“12345”中心工作人员的好帮手。

   (四)规范工作流程。12345”服务热线实行“一号对外、多级联动、集中受理、分类处置、统一协调、限时办理”的工作机制。各地“12345”服务热线要设立24小时受理座席,由座席工作人员对受理事项进行分类处置。“12345”服务热线工作人员对受理的咨询类问题,利用知识库直接解答;不能直接解答的问题根据职能分工,通过三方通话或工单派发等方式转至本级政府部门或所辖县(市)区“12345”分中心进行解答,涉及自治区级的转至自治区“12345”服务热线平台进行办理,接到工单的单位应在5个工作日内办理,并将办理结果反馈至工单派发单位,重点、热点、难点问题以及意见、建议,应呈报各地有关领导批办,在20个工作日内予以答复。各地“12345”服务热线机构负责做好群众诉求的跟踪督办,督促承办单位按规定时限办结并报告办理结果。对责任不清、涉及多个部门的热点难点问题,由各地人民政府办公室(厅)组织相关部门协调处理。

(五)加强制度建设。根据“12345”服务热线工作的特点、规律、目标等,建立健全工作例会、培训考核、情况通报、监督检查、责任追究等规章制度,努力做到“12345”服务热线各项工作制度化、规范化、标准化。建立热线业务受理、办理、管理等方面的人员培训制度,提高话务人员工作标准,做到态度和蔼、解答清楚、语言流畅;提升平台调度工作人员的职业素养、业务水平和服务意识,做到政策熟悉,派单准确,督办有力。对办理时限、工作质量指标、服务标准规范、群众满意率等方面的工作实行动态管理,不断优化操作流程和管理办法,实现高效优质服务目标。各地人民政府办公室(厅)要定期对各承办单位工作情况进行通报,要建立社会公众、新闻媒体、“两委委员”等外部监督机制,探索引入第三方评价机制。健全以按时办结率、问题解决率、发回重办率、公众满意率等为核心指标的考评体系和各项规章制度。制定问责办法,对敷衍塞责、弄虚作假、推诿扯皮、拖延不办等行为,造成不良影响或引发严重后果的,依照规定对相关责任人员进行问责、追责。

   三、多措并举,保障12345”服务热线各项工作落实

(一)加强组织领导。各地要高度重视12345”服务热线建设工作,将其列为重要议事日程,抓建设、抓督促、抓协调、抓落实,定期听取汇报,及时研究和解决存在的问题。各地相关部门(“12345”成员单位)要认真落实责任,加大办理力度,形成工作合力。建立健全“政府领导统筹、热线管理部门主抓、成员单位各负其责、监督部门监督检查”的领导体制和工作机制。

(二)加强舆论宣传。要充分利用各种新闻媒体,加强工作宣传,提高群众对“12345”服务热线工作的社会认知度,让广大人民群众和更多的社会力量参与进来,让“12345,服务找政府”的理念更加深入人心,努力把服务热线建成“民生直通车、发展助推器、形象代言人、行风检测仪、决策信息源”。

(三)加强督导考核。自治区政务服务中心将加强对全区12345”服务热线工作的指导和考核,把“12345”服务热线工作纳入市县(区)政务服务工作年度效能目标考核范围,不断健全考核机制,细化考核评分标准。各地要结合工作实际,加大监督检查力度,把制度执行情况落实到政风、行风监督检查之中,加强督查,严格考评。各地要建立本级“12345”成员单位考核机制,充分调动各成员单位的工作积极性,保障热线工作管理规范、运转有序、阳光透明、廉洁高效。

                               宁夏回族自治区政务服务中心

                                     2018131

报送:自治区人民政府秘书长,人民政府办公厅主任。

抄送:各市、县(区)政务服务中心(“12345”热线中心)。

宁夏回族自治区政务服务中心                           201821日印发